投诉办结率100% 去年云南省为消费者挽回损失1.98亿元

记者近日从省市场监管局了解到，云南省通过畅通投诉举报渠道、高效处置群众诉求、有力支撑行政执法等，实现更有保障、更深层次、更大范围、更可持续消费公平。2021年，全省共收到投诉96914件，截至目前办结率100%，为消费者挽回经济损失1.98亿元；收到举报34179件，截至目前办结率为99.49%。

继2019年整合了12315、12330、12331、12365、12358五条投诉举报热线之后，云南省2021年顺利完成了12345、12315热线“双号并行”。目前，拨打12315和12345热线均可实现消费投诉和市场监管违法行为举报。

为高效处理投诉举报，省市场监管局开展常态化督查督办，及时对超期未反馈、超期未办结、即将超期等情况进行督办通报，并在常规督办的基础上根据重点、热点、难点问题进行专案督办。

针对消费领域的新情况，市场监管等部门积极推动社会共治，推广在线消费纠纷解决机制。强化企业消费维权主体责任，及时化解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在源头，进一步提高投诉处置效率。2021年，云南省持续推进ODR（在线消费纠纷解决）机制创建，ODR企业数量目前已增至551家。2021年全省ODR企业共处理投诉5847件。

2022年“3·15国际消费者权益日”活动期间，全省各级市场监管部门和消费者协会将围绕“共促消费公平”主题，大力开展宣传，引导消费者增强自我保护意识，依法维护自身合法权益。同时，鼓励引导广大实体店经营者结合行业特点，积极参与线下七日无理由退货承诺；联合有关行业主管部门、行业协会，在商场、超市、市场、商业综合体、街区、商圈、旅游小镇等重点场所开展放心消费创建活动；综合整治销售假冒伪劣商品、虚假宣传、预收款后不按约定提供商品或者服务、利用不公平格式条款等侵害消费者权益的违法行为。（朱丹）